Doanh nghiệp đã có website, đăng mạng xã hội, có thể đang chạy quảng cáo; mỗi đầu việc vẫn được thực hiện, nhưng khách hỏi đến từ đâu, cần thông tin gì và ai tiếp nhận lại chưa rõ.
TLT cùng doanh nghiệp rà lại các điểm khách thường đi qua: thông điệp, nội dung, nơi tìm hiểu và bước liên hệ. Từ đó mới chọn việc cần ưu tiên trước, thay vì mở thêm hoạt động theo thói quen.
Điểm bắt đầu là mục tiêu kinh doanh, nhóm khách muốn phục vụ, sản phẩm hoặc dịch vụ ưu tiên, những kênh đang dùng và cách đội ngũ xử lý yêu cầu. TLT đề xuất phạm vi sau khi xem hiện trạng.
Một kênh làm đều không đủ để gọi là “có chiến lược”. Hãy nhìn xem khách đang được hứa điều gì, gặp thông tin ở đâu và yêu cầu của họ có đi được tới người xử lý hay không.
Khách không nhìn thấy sơ đồ kênh của doanh nghiệp. Họ chỉ trải nghiệm một chuỗi thông tin: điều vừa xem có khớp với trang vừa mở và câu trả lời nhận được hay không.
Quảng cáo nói một ưu đãi, trang đích giải thích chưa đủ điều kiện, nhân viên lại phải đính chính khi khách nhắn.
Mỗi nhóm nhìn một chỉ số, không thống nhất điểm nào đang làm khách dừng lại; việc duyệt, đăng và xử lý yêu cầu dễ chậm.
Số liên hệ thô không cho biết nhu cầu có phù hợp, ai đã gọi lại và khách dừng ở đâu; quyết định tăng ngân sách thiếu căn cứ.
Không lấy danh sách kênh làm bản kế hoạch. Xem doanh nghiệp muốn tạo loại yêu cầu nào, có khả năng phục vụ ai, hiện khách gặp doanh nghiệp ra sao, sau đó chốt việc nào giải quyết điểm nghẽn lớn nhất.
TLT cùng doanh nghiệp rà soát hiện trạng, chọn ưu tiên, thống nhất thông điệp và vai trò kênh; sau đó đề xuất và thực hiện các hạng mục được duyệt như nội dung website, Social Media, quảng cáo hoặc cách theo dõi yêu cầu. Phạm vi, ngân sách và đầu ra từng đợt được xác định trước khi triển khai.
Nếu website nói sâu về dịch vụ nhưng Fanpage chỉ đăng ưu đãi, xác định nội dung giúp khách nhận biết, trang giải thích đầy đủ và chỗ chuyển sang liên hệ.
Nếu tin nhắn nhiều nhưng ít nhu cầu phù hợp, rà nhóm khách, nội dung quảng cáo, thông tin tại điểm đến và những dấu hiệu cho thấy khách chưa hiểu hoặc nhu cầu chưa phù hợp.
Nếu sắp ra dịch vụ mới, xác nhận khách phù hợp, thông điệp được phép công bố, trang giới thiệu, nội dung kênh và người tiếp nhận yêu cầu trước khi phát tán.
Tập hợp mục tiêu, kênh, nội dung, nguồn liên hệ, ngân sách và cách đội ngũ bán hàng đang phản hồi.
Tìm chỗ khách dừng: chưa gặp doanh nghiệp, chưa hiểu đề xuất, khó liên hệ hoặc chưa được xử lý đúng.
Chọn việc có tác động tới điểm nghẽn và phù hợp năng lực, thay vì mở thêm kênh theo thói quen.
Thống nhất kế hoạch cho các hạng mục được chọn.
Thực hiện hạng mục đã chốt; theo dõi tín hiệu và phản hồi thực tế trong phạm vi đã thống nhất.
So tín hiệu với giả định ban đầu; giữ việc có ích, sửa điểm gây mất khách, rồi mới xét mở rộng.
Chẩn đoán điểm chạm marketing, đề xuất lộ trình, tổ chức hạng mục đã duyệt và tổng hợp tín hiệu theo phạm vi.
Trước khi trao đổi, doanh nghiệp có thể chia sẻ dịch vụ cần ưu tiên, các kênh đang dùng và điểm đang thấy chưa ổn. Nếu có, gửi thêm ví dụ nội dung hoặc tình huống khách thường hỏi. TLT sẽ cùng xem phần nào nên ưu tiên trước.
Cùng xác nhận ưu tiên và thông điệp, duyệt sản phẩm trước khi chạy, ghi nhận yêu cầu và xem lại kết quả theo kỳ đã chốt.
Ba tình huống dưới đây thường cho thấy doanh nghiệp cần xem cả đường đi của khách, thay vì đánh giá riêng một bài đăng hay một chiến dịch quảng cáo.
Đối chiếu lượt nhấp/tin nhắn với nhu cầu thực tế: khách hỏi đúng dịch vụ, đúng địa bàn và được phản hồi chưa?
Xem website, bài đăng, quảng cáo và người tư vấn có cùng mô tả sản phẩm, điều kiện và bước tiếp theo không.
Kiểm tra đã có dữ liệu nguồn, nội dung khách hỏi, trạng thái xử lý và lý do không chốt trước khi quyết định.
Đã có nhiều hoạt động nhưng thiếu mục tiêu chung, thiếu phối hợp, hoặc chưa xác định được yêu cầu nào thực sự phù hợp.
Sản phẩm/giá/chính sách chưa rõ, chưa có người nhận yêu cầu hoặc ngân sách và nhân sự chưa đủ để vận hành các kênh đang có.
Mỗi doanh nghiệp có điểm nghẽn riêng. Các hướng dưới đây giúp bạn xem kỹ một phần việc sau khi đã xác định vai trò của nó trong kế hoạch chung.
Trước khi trao đổi, doanh nghiệp có thể chia sẻ dịch vụ cần ưu tiên, các kênh đang dùng và điểm đang thấy chưa ổn. Nếu có, gửi thêm ví dụ nội dung hoặc tình huống khách thường hỏi. TLT sẽ cùng xem phần nào nên ưu tiên trước.
